Uma pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), em parceria com a Offerwise, revela que a integração entre os canais físicos e digitais está cada vez mais presente na jornada de compras dos brasileiros. O estudo aponta que 70% dos consumidores utilizam o celular para comparar preços ou consultar avaliações de outros clientes enquanto estão dentro das lojas físicas. Ao mesmo tempo, sites e aplicativos continuam liderando as compras, utilizados por 96% dos entrevistados, enquanto 81% também compram em estabelecimentos físicos. O levantamento destaca ainda o crescimento das redes sociais como canais de venda e a utilização da inteligência artificial para pesquisar preços e auxiliar nas decisões de consumo.

O estudo, que analisou os hábitos de internautas que realizaram compras online nos últimos 12 meses anteriores a data da pesquisa, mostra que o consumidor está cada vez mais conectado e utiliza diferentes canais para pesquisar produtos, comparar ofertas e escolher onde realizar suas compras. A busca por conveniência, melhores preços e atendimento de qualidade reforça a necessidade de integração entre as operações físicas e digitais do varejo.

Entre os canais de compra utilizados, os aplicativos de lojas aparecem com 85%, seguidos pelos sites de lojas, com 76%. No comércio físico, os supermercados lideram, com 67%, seguidos pelas lojas de rua ou galerias (49%) e pelos shopping centers (44%).

As redes sociais também ampliaram sua participação nas compras, passando de 49% em 2025 para 54% em 2026. O principal destaque é o TikTok, que dobrou sua presença como canal de compras, passando de 15% para 30% no período. Entre os consumidores de 18 a 28 anos, a utilização da plataforma chega a 43%.

O WhatsApp aparece como canal de compra utilizado por 32% dos entrevistados, seguido pelo Instagram (25%), YouTube (19%) e Facebook (19%).

“Os resultados mostram que o consumidor brasileiro está cada vez mais conectado e não faz mais uma separação tão rígida entre o comércio físico e o digital. Ele pesquisa na internet, compara preços, busca recomendações nas redes sociais e utiliza diferentes canais para encontrar as melhores condições de compra. Para o varejo, isso significa que a presença digital deixou de ser apenas um diferencial e passou a fazer parte da estratégia de competitividade das empresas. O desafio é integrar esses canais e oferecer uma experiência de compra eficiente, independentemente de onde o consumidor esteja”, destaca o presidente da CNDL, José César da Costa.

Pesquisa de preços: consumidor cada vez mais conectado

A busca por informações antes da compra é predominantemente digital. Segundo a pesquisa, 93% dos entrevistados recorrem a canais online para pesquisar informações sobre produtos e serviços, desconsiderando alimentos e bebidas.

Os buscadores de informação, como Google, Yahoo e Bing, lideram entre os canais prioritários de pesquisa (29%), seguidos pelos sites e aplicativos de lojas varejistas (27%) e pelas redes sociais (23%). Sites e aplicativos especializados em comparação de preços, características e funcionalidades dos produtos são mencionados por 22%.

Na pesquisa de preços antes de uma compra online, os buscadores também aparecem na liderança, com 40%, seguidos pelos sites e aplicativos de lojas (39%), comparadores de preços (28%) e sites dos fabricantes (27%).

A inteligência artificial surge como uma nova ferramenta de apoio às decisões de compra. De acordo com o levantamento, 18% dos consumidores já utilizam plataformas como ChatGPT, Gemini e Claude para pesquisar preços antes de comprar pela internet. Entre os jovens de 18 a 28 anos, esse percentual chega a 24%.

O comportamento também se reflete no interior das lojas físicas. Cerca de 34% dos consumidores afirmam que sempre utilizam o celular para comparar preços ou consultar avaliações enquanto estão em um estabelecimento comercial, e outros 36% fazem isso algumas vezes.

A facilidade de acesso às informações amplia o poder de comparação dos consumidores e aumenta a concorrência entre os diferentes canais de venda.

Integração entre canais físicos e digitais desafia o varejo

Apesar do crescimento das compras online, as lojas físicas continuam relevantes para os consumidores, principalmente em atributos relacionados ao atendimento e à experiência com os produtos.

Para 58% dos entrevistados, os estabelecimentos físicos oferecem o melhor atendimento, mais consultivo e humanizado. Outros 57% consideram as lojas físicas mais vantajosas para realizar trocas, enquanto 53% destacam a possibilidade de demonstração dos produtos.

Já os aplicativos se destacam pela oferta de melhores preços (43%) e maior variedade de produtos (38%). Os sites também apresentam vantagens nesses atributos, mencionados por 37% e 34% dos entrevistados, respectivamente.

A integração entre os canais também aparece na utilização da modalidade clique e retire. Segundo a pesquisa, 69% dos consumidores já realizaram compras pela internet para retirar os produtos em lojas físicas.

Quando questionados sobre o que os motivaria a comprar mais no comércio do bairro em vez de recorrer às grandes plataformas de comércio eletrônico, 39% mencionaram a entrega em domicílio no mesmo dia. Outros 27% destacaram a possibilidade de comprar online e retirar o produto na loja em até 30 minutos, enquanto 24% apontaram melhores opções de parcelamento.

“Embora o comércio eletrônico ofereça vantagens importantes em preço, variedade e conveniência, as lojas físicas continuam tendo um papel fundamental na experiência de compra. O atendimento próximo, a possibilidade de conhecer o produto e a facilidade para resolver problemas são diferenciais que precisam ser valorizados. Para os pequenos e médios varejistas, a integração entre o atendimento presencial, os canais digitais e os serviços de entrega representa uma oportunidade de fortalecer o relacionamento com os clientes e competir com as grandes plataformas. O consumidor quer praticidade, mas também valoriza confiança, agilidade e um bom atendimento”, afirma o presidente do SPC Brasil, Roque Pellizzaro Júnior.

WhatsApp permanece como principal canal de comunicação com as empresas

O WhatsApp continua sendo o canal preferido dos consumidores para se comunicar com lojas e prestadores de serviços, mencionado por 60% dos entrevistados.

Na sequência aparecem os canais de atendimento e chat disponíveis nos sites das empresas (31%), as redes sociais (23%), o telefone (22%) e o atendimento presencial nas lojas (21%).

A preferência pelo aplicativo reforça a importância de oferecer canais de comunicação acessíveis e eficientes, especialmente para esclarecer dúvidas, acompanhar entregas e resolver problemas relacionados às compras.

Inteligência artificial: inovação e transparência influenciam a confiança do consumidor

A utilização da inteligência artificial no comércio também começa a provocar mudanças na relação entre consumidores e empresas. Embora a tecnologia ganhe espaço na pesquisa de preços e no atendimento, o levantamento revela que a transparência sobre seu uso é considerada fundamental.

De acordo com a pesquisa, 89% dos consumidores concordam totalmente ou em partes ue as empresas deveriam ser obrigadas a identificar anúncios e vídeos produzidos com inteligência artificial que não utilizem pessoas reais. Desse total, 73% concordam totalmente com a medida.

O estudo também mostra que 36% dos entrevistados desistiriam imediatamente de uma compra caso descobrissem que um depoimento positivo sobre determinado produto foi produzido por uma pessoa virtual, criada por inteligência artificial, por considerarem que a marca estaria sendo desonesta.

Outros 27% ficariam desconfiados, mas ainda considerariam a compra caso o preço fosse atraente. Já 28% afirmam que não se importariam com o uso da tecnologia, desde que as informações sobre o produto fossem verdadeiras.

Ao mesmo tempo, 49% dos consumidores acreditam conseguir identificar facilmente quando uma imagem ou vídeo de recomendação de produtos foi produzido com inteligência artificial, observando detalhes no rosto ou na voz. Outros 28% afirmam que às vezes ficam em dúvida, mas geralmente acreditam que o conteúdo é real.

Quando as empresas informam que o atendimento está sendo realizado por inteligência artificial, 44% dos consumidores afirmam que sua confiança na marca aumenta. Para 38%, a informação não altera a percepção, enquanto 12% dizem que a confiança diminui.

“A inteligência artificial abre novas possibilidades para o comércio, tanto na melhoria dos processos quanto na personalização do atendimento e na experiência de compra. No entanto, o avanço dessas ferramentas também exige responsabilidade das empresas. O consumidor está atento à autenticidade das informações e quer saber quando está interagindo com conteúdos ou sistemas produzidos por inteligência artificial. A tecnologia deve ser utilizada para facilitar a jornada de consumo e fortalecer a confiança nas marcas, sem comprometer a transparência e a relação de credibilidade construída com os clientes”, avalia o presidente da CNDL.

METODOLOGIA

Público-alvo: homens e mulheres com idade igual ou superior a 18 anos, de todas as classes econômicas, que realizaram compras pela internet nos últimos 12 meses.

Método de coleta: pesquisa quantitativa realizada pela internet, com pós-ponderação por sexo, idade, estado e renda.

Tamanho amostral: foram realizados 939 contatos em um primeiro levantamento para identificar o percentual de pessoas que compraram pela internet nos últimos 12 meses. Em seguida, 800 consumidores que realizaram compras online nesse período responderam ao questionário. As margens de erro são, respectivamente, de 3,2 e 3,5 pontos percentuais, para mais ou para menos, com nível de confiança de 95%.

Data de coleta: 25 de maio a 4 de junho de 2026.

Sobre a CNDL – Criada em 1960, a Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) é formada por Federações de Câmaras de Dirigentes Lojistas nos estados (FCDLs), Câmaras de Dirigentes Lojistas nos municípios (CDLs), SPC Brasil e CDL Jovem, entidades que, em conjunto, compõem o Sistema CNDL. É a principal rede representativa do varejo no país e tem como missão a defesa e o fortalecimento da livre iniciativa. Atua institucionalmente em nome de mais de 500 mil empresas, que juntas representam 9% do PIB brasileiro e 17% do PIB do setor, geram 7 milhões de empregos e movimentam R$ 600 bilhões por ano.

SPC Brasil – Há mais de 60 anos no mercado, o SPC Brasil é o maior bureau de crédito da América Latina, com informações de crédito de pessoas físicas e jurídicas. É a plataforma de inovação do Sistema CNDL para apoiar empresas em conhecimento e inteligência para crédito, identidade digital e soluções de negócios. Possui 232 milhões de CPFs no seu banco de dados, 57 milhões de CNPJs cadastrados e 120 milhões de consultas por mês. Oferece serviços que geram benefícios compartilhados para sociedade, ao auxiliar na tomada de decisão e fomentar o acesso ao crédito. É também referência em pesquisas, análises e indicadores que mapeiam o comportamento do mercado, de consumidores e empresários brasileiros, contribuindo para o desenvolvimento da economia do país.

Sobre a Offerwise – Há mais de 16 anos que a Offerwise vem abordando de maneiras inovadoras a pesquisa de mercado. Com um modelo único e próprio de recrutamento tem conseguido construir um dos principais painéis de pesquisa no mundo, evoluindo para uma empresa robusta de campo online com uso de tecnologia avançada. Detém o maior e mais representativo painel da América Latina e Hispânico nos EUA. Os escritórios ao redor do mundo estão compostos por profissionais de pesquisa de mercado que conhecem e compreendem suas culturas locais e também os consumidores que se deseja alcançar.

INFORMAÇÕES À IMPRENSA
Marina Barbosa
(61) 9 8340 0257
[email protected]